IM电竞「中国」官方网站

　　9月全国质量月活动期间，我国知名服务质量专家、中国市场学会服务质量专业委员会秘书长李敬凯在沈阳市召开的中小微企业服务报告会上接受记者采访，介绍近两年来明查暗访和人民群众生活密切相关的家电、汽车、手机、电脑、医院5个民生服务行业用户满意情况，IM电竞 IM电竞官网发布5个先进典型案例和5个服务警示。特别是对疫情结束前后积极为民服务、洪涝灾害中昼夜为受阻旅客服务、灾后积极抢修家电、车辆的沈阳市公安局出入境管理局、北京火车站、长城汽车等20个先进典型案例给予表扬。海尔集团负责人李娟代表受表彰单位讲了话。

　　李敬凯说，我国家电汽车等行业服务商多数整体质量水平不高，家电服务商多数属于夫妻店，和XXX集团高大上的品牌名称及美誉度极不相称，这一现象急需解决。很多民生服务行业在发展过程中遇到法律问题、财税问题、用工等问题自己解决起来非常困难。为落实国务院最近下发的《关于促进民营经济发展壮大的意见》和帮扶中小微企业高质量发展的指示精神，我们的服务质量专家团在沈阳举办这第一场报告会很有必要，整个会议室爆满。海尔、格力、美的、奥克斯、TCL、康佳、长虹、三星、海信、长城汽车、联想等单位分别组团参会，参加人员分别是来自全省各地市县一线的售后服务经理。服务质量专家李敬凯、人力资源专家李峰、财税专家陆海霞、法律专家李纯成、心理疏导专家田甜进行了经验分享，帮助企业进一步树立以人民为中心，增强公共服务、公众服务的均衡性和可及性。IM电竞 IM电竞平台

　　一是家电行业：查访的主要内容是遇紧急情况及时上门的承诺落实情况。暗访沈阳、北京、重庆、江苏省海门市15个品牌，10个品牌合格，合格率达75%，海尔、格力、美的、海信、康佳、奥克斯、三星、长虹、美菱、TCL、帅康等企业不但售后服务达到标准，而且在洪灾之后纷纷伸出援助之手，免费给受灾群众抢修家电1.5万余台（件）。家电不合格的单位有小米、松下、三菱等。

　　二是电脑行业：主要查访三包规定中退机换机等条款。暗访北京、重庆、沈阳三个城市10个品牌30个服务网点，联想、小米、华硕合格。合格率30%。

　　三是手机行业：查访的主要内容是三包规定中关于7天修不好提供备用机的规定。共对北京、上海、广州6个品牌18个服务网点进行了暗访测评，联想、三星、苹果合格。合格率50%。小米、魅族、LG不合格。

　　四是医疗卫生行业：查访了5个城市50家医院的投诉处理系统。上海（合格率80%）、南宁（合格率70%）、北京（合格率60%）、沈阳（合格率60%）、重庆（合格率50%）总合格率64%。表现好的有北京地坛医院等32家医院，不合格的有上海市东方医院0分、北京中医药大学第三附属医院0分、重庆医科大学附属儿童医院0分、广西中西药大学第一附属医院0分、沈阳市骨科医院0分，判定标准是没有提供专门投诉电线家医院不合格。

　　五是汽车售后服务行业：近两年多次暗访情况。北京（合格率26.5%）、上海（合格率20%），沈阳（合格率10%）、总合格率不足20%。如上汽大众斯克达400回答：代步车的问题要跟4S店确认。上海4S店回答：长时间修不好不能提供代步车，也没有交通补助。特斯拉沈阳4S店回答：修理时间过长可以提供代步车，但要排号，当问有没有交通补助时，反问：什么交通补助？很惊讶，根本不知道有这个规定。多数汽车4S店不能按规定提供代步车或交通补助。表现较好的有长城汽车长安福特汽车。他们不但能够按家用汽车新三包规定认真落实，还能够主动承担社会责任。今年7月下旬至8月上旬在京津冀辽吉黑等地区遭受严重水涝灾害时，长城汽车公司对10个省份的受灾用户推出无忧救援、免费检查、维保优惠、汽车消毒等服务。受到好评。

　　李敬凯介绍5个服务质量典型案例：一是沈阳市公安局出入境管理局在疫情过后国际业务增多的情况下，加班加点工作，并开设老幼服务窗口加急服务。二是辽阳市襄平敬老院对老人服务周到，卫生好、饭菜可口，老人家属双满意。三是北京火车站、北京西站因水涝灾害导致大量旅客滞留，两位站长带领全体员工连续7天7夜为旅客服务。保证几万名旅客喝上水吃上饭身体无恙。四是辽宁省清源红河漂流旅游有限公司坚持服务标准化管理，包括交通服务、引导服务、医疗救助服务等13个环节。IM电竞 IM电竞平台坚持“标准、执行、检查”六字工作法，大大提升了服务质量，今年7、8两月接待48万人次，投诉率不到0.1%。一条河火了一个县（清源县贫困县）。最直接受益的是12.8公里的漂流河道两岸1，IM电竞 IM电竞官网2万农民办起了民宿、餐饮、销售农副产品，过上了好日子。海尔为百余名家电用户“阳人”服务。五是海南保亭县海尔服务商照顾北京一位候鸟“阳人”整整一个月直至康复。

　　李敬凯还介绍了五个服务警示：一是有些检车线“黄牛”代办快捷保证合格，但收费价格翻倍，自己去年检排队时间长，但不一定合格。北京、上海均有投诉。二是中国电信经常发短信困扰用户，李先生账户存有480元话费。本可以自动续交，但经常收到短信告诉余额不足尽快交费，防止停机 。如“尊敬的用户，截止2023年07月01日06时43分，您账户余额不足30.00元。为避免欠费停机带来不便，请及时预存话费”。此事向中国电信反映多次仍不改正。三是荣耀手机不履行三包责任。北京吕先生投诉，保修期内手机屏幕坏了，店方承认是质量问题，但要收费更换，他找到克服95030，回复打5折换屏。他又找到客服主管投诉，主管说：给不了你答复的时间。四是海南某小区物业办公室设在地下室，信号不好。业主有问题需要解决，拨打电话根本打不通，业主投诉说“屁大点事也要上门去办”。五是刘先生投诉网上购买茶叶“金玉其外败絮其中”，包装很高大上，茶叶却是些碎末，费尽周折由服务委出面才给解决。

　　李敬凯说，保护消费者合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督，服务质量专业委员将携手各界专家努力开展服务质量社会监督和促进工作。